no-img
دانلود پروژه

دانلود پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان


دانلود پروژه

ادامه مطلب

ZIP
دانلود پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان
zip
خرداد ۱۴, ۱۳۹۶

دانلود پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان


دانلود رایگان پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

تمامی حقوق این فایل مربوط به ناشر آن میباشد.

در قالب فرمت پی دی اف (PDF) غیر قابل ویرایش

دانلود پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

اين پژوهش با هدف بررسي تأثير خدمات پس از فروش بر ميزان رضايت مشتريان در شركت مزدا يدك (گروه صنعتي بهمن) صورت گرفته است، تا با شناسايي عوامل موثر بر رضايت و شكايت مشتريان، شركت مزدا يدك را در كسب سطوح بالاي رضايت در مشتريان ياري رساند. بدين منظور فرضيه و هدفهايي تعريف شده است. واحد آماري پژوهش مالكان خودروي سواري مزدا ۳۲۳ (يكي از توليدات گروه صنعتي بهمن) كه شماره پلاك سمت راست آنها زوج باشد را شامل مي شود كه از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمايندگي مجاز شركت مزدا يدك، خدمات پس از فروش دريافت مي كنند. براي گردآوري داده هاي مورد نياز از ابزار پرسشنامه و پژوهش ميداني استفاده شده است. بدين منظور پرسشنامه اي حاوي بيست و يك سؤال بين واحدهاي آماري كه به صورت نمونه گيري تصادفي انتخاب شده است، توزيع گرديد. پس از جمع آوري و تلخيص داده ها، فرضيه ها در سطح خطاي ۵% براساس روش آماري آزمون t مورد بررسي قرار گرفتند سپس نتيجه گيري از آزمون فرضيه ها صورت گرفت. در مجموع نتيجه ها حاكي از آن بود كه بين كيفيت خدمات پس از فروش و رضايت مشتريان ارتباط و همبستگي بالايي وجود دارد. هم اکنون میتوانید این پایان نامه را به صورت رایگان از دانلود پروژه ،دانلود نمایید.

فهرست :  

گفتار اول: طرح پژوهشی

مقدمه

موضوع پژوهش

بیان مسأله

اهمیت و علتهای انتخاب موضوع

هدفهای پژوهش

پیشینه ی پژوهش

فرضیه های پژوهش

کاربردهای پژوهش

قلمرو پژوهش

روش و نوع پژوهش

تعریف عملیاتی متغیرها

گفتار دوم: ادبیات موضوع

مبانی نظری

مقدمه

کیفیت خدمات

فرمولهای کیفیت

مدیریت کیفیت فراگیر

ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات

مقیاس سرو کوال

مدل گپ از کیفیت خدمات

یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ

فرمول ارزش از نظر مشتری

نتایج ارائه شده برا ی مشتری

کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات

رضایت مشتریان

شناخت مشتری و انتظارات وی

ایجاد رضایت یا نارضایتی

نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری

مدل تبول

مزایای رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتریان

شکایت مشتریان

مدلهای رفتار شکایت آمیز

عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز

واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری

رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات

مدیریت شکایتهای مشتریان

ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان

آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان

بهبود خدمات

خدمات پس از فروش

تحولات صنعت خودرو جهان

ابعاد خدمات پس از فروش

پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات

عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش

صنعت خودرو

خودرو در آمریکا

خودرو در اروپا

صنعت خودرو در ایران

خودروسازی ایران و دو چالش پیش رو

چالش اول، فزونی عرضه بر تقاضا (رقابت در عرصه ی داخلی)

چالش دوم؛ آزادی واردات (رقابت در عرصه ی بین الملل)

گروه صنعتی بهمن

 پیشنه های پژوهشی

ارتباط سازه ها

حلقه ی بهبود دمینگ

گفتار سوم: روش و قلمرو تحقیق

مقدمه

روش پژوهش

روش و ابزار گردآوری داده ها

روایی و پایایی

جامعه ی آماری

چهارچوب آماری و روش نمونه گیری

واحد آماری جامعه

حجم نمونه

روشهای تحلیل آماری

گفتار چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

تحلیل داده های جمعیت شناختی و عمومی

تحلیل داده های اختصاصی

آزمون فرضیه ها

گفتار پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

مقدمه

خلاصه

تحلیل یافته ها

اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

بررسی سطوح بالقوه تعارض غیرکارکردی در ارائه یخدمات پس از فروش

بررسی علتهای نارضایتی عمومی مشتریان از صنعت خودروی کشور

شناسایی شکافهای اطلاعاتی بالقوه بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات ارائه شده

نتیجه گیری

پیشنهادهای اجرایی

پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده

فارسی

لاتین

پیوستها



دیدگاه ها


دیدگاه‌ها بسته شده‌اند.